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ネットワーク的読書 理系大学院生がおすすめの本を紹介します

本と本の意外な「つながり」ってありますよね

【基本の徹底がディズニーの強さ】書評:9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方/福島文二郎

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方

 

概要

 一時期流行った「ディズニー本」の火付け役的存在です。著者はディズニーランドで長年働いていたお方。タイトルの通り、アルバイトばかりでもお客さんを100%満足させるおもてなしを実現するディズニーランドのシステムに迫ります。

おすすめポイント

 ディズニーの強さの秘訣はずばり教育制度です。どんな新入社員でも一流の戦力に育て上げるシステムが築かれているから、9割がバイトでもあれだけのリピート率を誇っているわけですね。その教育制度の本質的な部分、つまりその「心」を知ることができます。

感想

 ディズニーの社員教育に関してはいろいろと本が出ています。僕は他の本でディズニーのシステムを知っていたので、あまり新鮮な驚きはありませんでした。むしろ、書いてあることがすべて当たり前過ぎて退屈に感じてしまったのです。

 しかしこれは逆にすごいことだなぁとも思いました。当たり前のことを当たり前に実行し続けるのは難しいことですよね。例えばこれ。

『リーダーシップの要件のひとつは、ホスピタリティ・マインドをもっていることねす。「ホスピタリティ」の語源は「客をほごする」ことですが、私は「自主的・主体的に相手を思いやること」と解釈しています。つまり、相手を思いやるマインドをもっていることが、リーダーには求められるということです。』

 相手を思いやることが大事だ、と言うだけなら簡単です。しかしディズニーのリーダーたちは、本当にこのホスピタリティを身に着けているのでしょうね。実際自分が体感したわけではないのですが、きっとそうなんだろうと思わせてくれるだけの何かがディズニーにはあります。

『良好な人間関係をつくり、活発なコミュニケーションを実現するためには何が必要なのでしょうか。ひと言でいえば、相手の存在を認めることです。 そのために、前述したように、いつも見ている、マメに声をかける、といったことが必要になります。このような相手の存在を認める行為を「ストローク」といいますが、ストロークこそ、良好な人間関係をつくり、人を育てることの基本中の基本です。』

 これも当たり前ですよね。マメに声をかけること。「基本中の基本」が本に書かれているわけです。これは逆にすごいことだなぁと思いながら読んでいました。このような基本を身に着けさせるために、バイトがバイトを教えるトレーナー制度などの教育制度が上手く組まれているわけです。そして最終的には会社全体を巻き込んだ統一感のある雰囲気を作り出します。

『「ホスピタリティ・マインド」+「行動」によって、顧客が社員個人に信頼を寄せる、顧客は、同時に、社員を教育している会社にも信頼を寄せていきます。 一方、会社も、上司・先輩がその社員を見ていますから、「彼は頑張っているな」とその社員に信頼を寄せます。つまり、社員、会社、顧客の間で、いうなれば「3コンフィデンス」ができあがります。3者が信頼関係で結ばれることとなります。』

 この「3者の協力関係」は会社経営の1つの理想形ですね。並大抵の努力では到達しえないでしょう。単なる綺麗事に聞こえてしまうほどです。

 以上のように、当たり前過ぎることを書いたものが本になってしまう。僕はディズニーに傾倒している人間ではないので、日本人がディズニーを大好き過ぎるのではないか、なんて斜に構えてしまう面もありました。しかし周りの友達の様子を見ても、ディズニーランドは別格の遊園地なのだということは認めざるを得ませんし、基本の徹底が実現できたときに生まれるパワーは尋常なものではないのだなと思いました。

 

 

 こちらはディズニーランドの新入社員が奮闘する物語でした。いろいろと突っ込みどころもありましたが、ディズニーの社員の心構えが伝わってくる内容です。

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